Já ouviu falar na metodologia NPS? Essa é uma ferramenta capaz de fornecer dados relevantes para que empresas e gestores elaborem estratégias eficazes de satisfação e monitoramento em relação aos consumidores, funcionários de empresas e candidatos a vagas de emprego. 

A avaliação NPS é versátil e prática, por isso, torna a aplicação fácil para todos os envolvidos. 

Nesse artigo, você entenderá qual é seu conceito, como funciona, suas vantagens e aplicações. Continue com a gente e fique por dentro dos detalhes de mais um método que pode gerar ótimas experiências aos seus clientes e colaboradores!

O que é net promoter score (NPS)?

Começamos sua conceituação traduzindo o que é Net Promoter Score (NPS): Valor de Promoção da Rede – inicialmente, a rede de clientes. 

A metodologia NPS trata-se, portanto, de um método criado, a princípio, para permitir a compreensão da experiência do consumidor, podendo ser aproveitado como um indicador de satisfação. Muitas organizações já aplicam essa metodologia em razão de sua simplicidade e objetividade.

Essas características fazem com que a metodologia também seja utilizada com os colaboradores e nos processos seletivos. Ou seja, a equipe do RH deve direcionar a avaliação NPS de acordo com as necessidades da empresa.

Sendo assim, o NPS pode indicar respostas pertinentes ao nível de satisfação dos funcionários que trabalham na companhia ou que ainda pretendem integrar a equipe. A abordagem segue a premissa simples do questionário que vem com a pergunta: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X”?

Nas estratégias de marketing, o NPS já é amplamente usado. Agora, imagine o potencial de um método como esse para melhorar os processos internos do RH. 

Seguindo essas tendências inovadoras no campo da gestão de pessoas, a metodologia NPS tem sido introduzida com sucesso para avaliar o clima organizacional, bem como a experiência dos candidatos às vagas de emprego.

De forma resumida, podemos dizer que para o departamento de Recursos Humanos a avaliação NPS é um conceito um pouco novo, já que, originalmente, ele foi criado para medir a satisfação do cliente final. No entanto, sua simplicidade e eficiência levaram o método para uso nas avaliações do público interno das organizações.

Como funciona a metodologia NPS?

A metodologia NPS é muito importante para que os gestores conheçam a satisfação dos colaboradores em relação à empresa.

Agora que você já sabe o que é net promoter score, é importante entender como essa metodologia funciona. Convém destacar que ela foi desenvolvida por um estrategista chamado Fred Reichheld, que ficou conhecido por suas pesquisas sobre lealdade do consumidor. 

Para tanto, o pesquisador fundamentou seus estudos no popular “boca a boca”, como ponto de partida para medir a disposição do público na hora de recomendar uma empresa a algum conhecido, familiar ou amigo.

Sua ideia foi apresentada em um artigo publicado na Harvard Business Review, em 2003, com o título: The One Number You Need to Grow

Como citamos anteriormente, sua grande sacada foi usar uma pergunta já bastante visada nas pesquisas de marketing, mas que pode revelar a real opinião do cliente: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria essa empresa a um amigo ou parente?”

Nessa escala, 0 (zero) quer dizer nada provável, 5 é neutro e 10, extremamente provável. A partir disso, foi feita uma classificação das categorias de clientes com base no resultado das seguintes respostas:

  • 9 e 10 – são os promotores da marca, satisfeitos e totalmente dispostos a indicar a sua empresa;
  • 7 e 8 – são os neutros, podem estar satisfeitos, mas não se comprometem a falar bem da marca;
  • 0 a 6 – são os detratores, insatisfeitos, com tendência a desqualificar a empresa.

Como é calculado o NPS?

Agora, para calcular a porcentagem do NPS, siga algumas etapas:

  • Organize todas as respostas obtidas em uma planilha;
  • Divida-as entre detratores, neutros e promotores, conforme descrito acima;
  • Adicione a quantidade de respostas de cada um dos grupos;
  • Obtenha a porcentagem dividindo o total do grupo pela quantidade de respostas da pesquisa;
  • Por último, subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores e chegue ao resultado da pontuação do NPS.

Na prática, usaremos um exemplo:

Suponha que 10 respostas ficaram na faixa de 0-6 (detratores), 30 se mantiveram na faixa de 7-8 (neutros) e 60 respostas ficaram na faixa de 9-10 (promotores). 

Ao apurar as porcentagens de cada um dos grupos, você chegará a 10%, 30% e 60%, respectivamente. Agora, subtraia 10% (detratores) dos 60% (promotores) e chegue a 50%. 

Lembre-se de que os resultados da metodologia NPS são exibidos com um número inteiro, então, o seu resultado será 50.

Qual a importância do NPS para as empresas?

A avaliação NPS tem grande importância dentro das empresas.

Já sabemos o que é net promoter score, como ela funciona e como realizar o cálculo dessa metodologia. Mas afinal, qual a importância dela para as empresas?

A metodologia NPS é essencial para definir a taxa de sucesso da empresa quanto à capacidade de se relacionar de forma saudável com as pessoas envolvidas com ela, sejam clientes, candidatos às vagas de emprego ou colaboradores.

Dessa forma, a avaliação NPS torna mais fácil o processo de entender e verificar aqueles que ainda precisam ser conquistados e, depois, fidelizados. Além disso, é uma oportunidade de dar mais atenção aos que devem ser reconquistados (detratores) e aos demais com quem a organização pode contar que são seus promotores.

Quando usar o NPS?

É interessante usar a metodologia NPS quando a empresa sentir necessidade de analisar o nível de lealdade e satisfação dos colaboradores com a empresa, o que é fundamental para reter os talentos dentro da organização. 

Já pensou em quantas formas distintas esse indicador pode ser usado com os funcionários, que são, de certa forma, os seus “clientes internos”? 

Você pode usar a avaliação NPS, também, para medir o quanto os candidatos às vagas da companhia apreciaram o processo usado para recrutamento e seleção. Além disso, pode acompanhar a métrica ao longo do tempo e medir como anda o sucesso das táticas de employer branding da sua organização.

Quais são as vantagens da metodologia NPS para as empresas?

Agora que você já sabe o que é net promoter score, como calcular e suas possibilidades de aplicação, veja as vantagens de aplicá-lo na sua empresa:

Permite analisar a satisfação dos colaboradores

Entender o que é net promoter score e aplicá-lo na empresa contribui para vantagens à empresa e aos colaboradores.

A avaliação NPS é um método excelente para verificar se a sua empresa está engajada nas melhores práticas para integração das pessoas internamente. Além disso, permite perceber se a empresa é bem-vista pelos colaboradores.

Isso é importante tendo em vista que muitos detratores podem depreciar a imagem da empresa quando revelam externamente que a sua companhia não é um bom lugar para se trabalhar. 

Além disso, a insatisfação geral resulta em baixa produtividade, já que os funcionários não se sentem motivados a manter um alto desempenho.

Proporciona melhora da gestão

A avaliação NPS pode auxiliar muito no aprimoramento das relações entre líderes e funcionários ao detectar as causas de eventuais problemas de entendimento, com intuito de resolvê-los. 

É possível investigar até mesmo se há abuso de poder ou excesso de pressão nas tarefas rotineiras. Uma liderança de qualidade, com delegação de funções possíveis de alcançar e comunicação com auxílio de feedback são alguns dos pontos que podem ser analisados e trabalhados.

Aumenta o índice de confiabilidade

Essa é uma ótima consequência do uso da metodologia NPS entre os colaboradores, uma vez que a ferramenta preserva o anonimato, que é obrigatório. Isso interfere nos dados colhidos, garantindo muito mais valor de confiabilidade.

Ao saber que não serão identificados, os funcionários sentem-se mais à vontade para emitir suas opiniões. Esse fato os leva a um nível mais alto de sinceridade ao relatarem o grau de satisfação que sentem em relação à empresa. 

Sendo assim, garanta que esse aspecto da pesquisa não fique sujeito a nenhum tipo de alteração no momento da aplicação.

Promove motivação da equipe

A motivação dos colaboradores tende a começar já na distribuição da pesquisa NPS. Esse primeiro ato sinaliza a preocupação da empresa em ouvir seus funcionários, que desejam ser valorizados, apreciados em suas opiniões e acolhidos.

A partir desse ponto, é preciso usar os resultados para implementar estratégias que possam produzir mais engajamento e motivação nas equipes. 

Após estabelecer uma periodicidade na distribuição da avaliação NPS entre os colaboradores, é interessante acompanhar e verificar a evolução da satisfação dos profissionais, a fim de gerar cada vez mais melhorias na empresa como um todo.

As corporações podem progredir a passos largos em suas formas de lidar com pessoas no ambiente de trabalho. Ferramentas para isso é o que não falta, então, cabe a cada líder a tarefa de se sensibilizar com as necessidades humanas e implementar o melhor método para o perfil da companhia. 

Quando esse tipo de abordagem é feito com seriedade e real intenção de aperfeiçoar as relações entre colaboradores, todos saem ganhando e os negócios melhoram significativamente.

E então, gostou do conteúdo? Aproveite e continue a sua leitura sobre esse assunto. Conheça um pouco mais sobre as relações entre ambiente de trabalho e produtividade.

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Por: Fernanda Rodrigues

Analista de Marketing de Conteúdo com formação em linguística e especialização em comunicação digital. Amante de marketing, negócios e tecnologia.

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