Estratégias organizacionais alinhadas à gestão de qualidade são os pilares do crescimento e desenvolvimento das organizações de renome mundial. 

Afinal, dentro de cada empresa existem diversos processos operacionais para que o negócio flua, e garantir o melhor aproveitamento de cada um deles é a função destas estratégias.  

Ou seja, cuidar da gestão de qualidade, para além de ter responsabilidade com o que está sendo oferecido e manter uma boa administração organizacional, auxilia as empresas a se manterem no mercado e garantirem suas vantagens competitivas. 

Sabendo disso, trouxemos um guia com informações relevantes e práticas de como otimizar a sua gestão da qualidade, além de apresentar ferramentas e estratégias úteis para incrementar o seu negócio. 

Afinal, toda empresa quer assegurar a máxima eficiência de seus setores e ainda ser reconhecida como líder de vendas do seu segmento, não é mesmo?

O que é gestão da qualidade?

Com foco na satisfação do cliente, a gestão da qualidade auxilia as corporações a avaliarem suas falhas internas e externas.

Conferir as etapas de produção, aperfeiçoar a maneira com que tais passos são executados, certificar-se de que o melhor produto ou serviço está sendo enviado para os clientes e captar os feedbacks dos consumidores, são, em resumo, as principais tarefas da gestão de qualidade. 

Em geral, os gestores reforçam que a gestão da qualidade tem como objetivo garantir que o pedido do cliente seja atendido e seus problemas sejam resolvidos. Entretanto, essas metas só serão atingidas a partir de uma intensa visão sistêmica das diversas áreas da empresa.  

Ou seja, além de receber os apontamentos dos consumidores, o gestor de qualidade deve estudar os processos organizacionais internos, para entender a fundo suas problemáticas e interferências no produto final.

Pois, somente a partir de um intenso alinhamento entre os setores de produção é possível entender por completo os melhores caminhos para oferecer um serviço e/ou produto que satisfaça as necessidades dos clientes.

Um exemplo prático que ocorre bastante devido ao crescimento das lojas virtuais é em relação a entrega de produtos. Se os clientes reclamam de forma constante que o prazo passado não é cumprido, cabe a gestão estratégica da qualidade encontrar maneiras de viabilizar esse processo. 

Nesse sentido, poderiam ser empregadas as seguintes etapas de verificação:

  1. Verificar se os prazos dos processos de produção e entrega estão de acordo com o prazo oferecido; 
  2. Verificar os métodos de entrega da demanda e avaliar quais são os pontos que podem estar influenciando o atraso;
  3. Encontrar e viabilizar mudanças junto aos demais setores, como a área da logística;
  4. Acompanhar as mudanças que foram aprovadas e se as melhorias estão sendo suficientes neste novo teste; 
  5. Ter uma resposta através de dados e análises. Ou seja, se o prazo começou a ser cumprido com as etapas acima, ótimo. Caso contrário, é necessário voltar ao primeiro passo até encontrar uma real solução.

A partir do exemplo acima, podemos perceber que a gestão de qualidade trata-se de uma estratégia direcionada para análises de dados e ações específicas. Por isso, ao decorrer deste conteúdo, detalharemos as principais metodologias e ferramentas utilizadas para a gestão estratégica de qualidade. 

Mas antes disso, vamos entender um pouco sobre o surgimento deste conceito: 

Como surgiu a gestão da qualidade nas empresas

A gestão da qualidade surgiu a partir da fabricação de material bélico durante a Segunda Guerra Mundial. E esse processo se fez necessário por medidas de segurança, já que caso a confecção de um determinado artefato — como as granadas, por exemplo — não fosse realizada da maneira correta, o soldado aliado poderia se ferir e até mesmo ir a óbito ao manuseá-la. 

Assim, para garantir o bem-estar de uma nação — e já que a diminuição de homens em campo de batalha em meio às disputas se tornou um real problema —, foi necessário implementar algumas formas de precaução — como a gestão dos aparatos militares — para que os riscos nos duelos fossem amenizados ao máximo.

Posteriormente, em 1931, Walter Andrew Sherwart foi responsável por estudar os processos de qualidade dentro de empresas e indústrias, e por estabelecer uma definição conceito, uma vez que o entendimento do que é qualidade pode variar de acordo com o perfil e gosto pessoal.

Vale frisar que foi ele também quem implementou o Controle Estatístico de Processos (CEP), um outro método para melhoria e solução de problemas durante as execuções. 

A gestão da qualidade e as novas organizações

Mais tarde, outros engenheiros e estatísticos contribuíram da mesma maneira com o método, resultando inclusive na criação da conhecida ISO 9001, grupo de normas internacionais que são aplicadas em todos os campos técnicos.

Atualmente todas as empresas — por menores que sejam — devem ter um controle de qualidade, já que um produto precisa da sua data de validade verificada e um serviço deve ser oferecido por profissionais capacitados.

E é claro que quanto maior a corporação, maior serão seus impactos no campo socioambiental e político-econômico. Por isso, é necessário aumento na rigidez das regras e métodos que regem a qualidade do produto ou serviço ofertado.

A importância da gestão estratégica da qualidade em serviços e produtos

Estamos em um cenário de competitividade agressiva, e dessa forma, os processos de venda, de publicidade e o fluxo de redes sociais se tornaram muito rápidos, o que faz com que as consequências de um simples erro possam ser irreversíveis

Com as mídias digitais à disposição de todos os clientes, um problema é reportado para o mundo inteiro poucos minutos depois. E assim, o marketing precisa — em tempo recorde — demonstrar empatia e buscar formas de solucionar a questão, que muitas vezes serão bem caras para o fundo financeiro da empresa. 

Além disso, mesmo que sejam apresentadas soluções rápidas, será difícil reverter a má impressão tida pelo público afetado pelo erro. Ou seja, o problema terá influenciando diretamente na visão de marca da organização.

Sem estratégias bem definidas, as análises de gestão da qualidade não são eficazes.

E quer saber como esse erro e esse prejuízo poderiam ser evitados? Com a presença constante de metodologias e ferramentas de gestão da qualidade dentro de todas as etapas do serviço ou do produto.

Assim, é possível afirmar que a gestão da qualidade garante que os processos ocorram de forma mais prática e responsável. Afinal, de nada adianta entregar o que foi comprado com agilidade, em detrimento da durabilidade, por exemplo. 

8 metodologias para aplicar a gestão da qualidade na sua empresa

Chegou a hora que começar a pensar em melhorias planejadas tanto para o campo operacional quanto estratégico da sua organização. 

Para isso, alguns pilares são essenciais na execução de uma gestão da qualidade que possua todos os acessos necessários para crescimento da empresa. 

São eles:

1. Foco no cliente

Todas as ações devem ser voltadas para o consumidor final. Acima do atendimento e do foco em bater a meta de vendas, é necessário superar as expectativas do cliente para que ele tenha uma vantagem ou motivo para escolher o seu produto ou serviço.

E aqui vai uma dica: com o mundo tecnológico, captar os pensamentos do seu público e ao mesmo tempo correspondê-los — oferecendo soluções ou agradecendo — deverão acontecer em um tempo satisfatório.

2. Liderança engajada

O processo deve começar pelo exemplo. Ou seja, além de repassar a cultura aplicada dentro da empresa, é necessário saber o que acontece nos bastidores como forma de manter os colaboradores motivados e solucionar problemas de conflito. 

Também é fundamental não enxergar os funcionários como máquinas e sim como pessoas. 

Afinal, o marketing do que é vendido precisa ser humanizado e repassado para os consumidores como uma filosofia da corporação, evitando boicotes nas vendas e fortalecendo uma equipe apaixonada pelo seu trabalho.

3. Melhoria contínua

A frase que tanto ouvimos no dia a dia corporativo e que diz que “em time que está ganhando não se mexe”, não deve ser aplicada dentro da gestão da qualidade. 

Mesmo que suas vendas alavancaram e os clientes só insiram elogios ao produto ou serviço, sempre existe algo a ser melhorado dentro dos processos ou até mesmo do que é vendido. 

Além disso, é fundamental estar atento(a) às modernizações de máquinas e de cursos para os colabores e gestores, pois a atualização é um processo contínuo.

4. Decisão com base em análises

Os dados e estatísticas são os pilares de toda a gestão da qualidade.

Uma das partes mais relevantes da gestão da qualidade é a análise baseada em dados reais. Ou seja, as decisões nunca devem ser tomadas a partir de opiniões, mas sim através de estudos de todos os processos que foram aplicados anteriormente, desde os que não obtiveram sucesso, até os que trouxeram retorno. 

Porém, é necessário analisar as informações obtidas de forma inteligente, utilizando abordagens específicas e ferramentas adequadas às métricas que deseja avaliar. 

A partir de então, as empresas podem se aproximar cada vez mais do entendimento das  necessidades do cliente

5. Visão sistêmica

É essencial que os gestores e líderes saibam avaliar de forma ampla o que acontece dentro da empresa, pois, somente dessa forma é possível compreender os pontos externos e internos que estão falhos e assim aplicar as melhorias. 

Afinal, além de ter conhecimento acerca de todos os departamentos de onde trabalha, o profissional também deve ter uma visão crítica sobre a produção e gestão dos colaboradores. 

6. Gerenciamento dos processos

Essa é uma das partes mais burocráticas, porém, vital para a gestão da qualidade. 

Aqui, é importante entender que os processos devem ser colocados em documentos como um passo a passo, e incluir também os resultados que foram obtidos. 

Isso permite que todas as informações disponíveis estejam armazenadas e o trabalho ocorra de maneira organizada.

7. Trabalho em equipe

De nada adianta você ter o profissional com cursos reconhecidos para ser um gestor, se os demais funcionários não têm conhecimento da importância de uma gestão da qualidade. 

Por isso, é necessário conscientizar cada setor, explicar em números o reflexo positivo que a empresa terá com esse processo cuidadoso e como esta metodologia poderá refletir até mesmo no aumento de salários e no crescimento de cargos.

8. Parceria com os fornecedores de qualidade

Saber o que acontece dentro da sua empresa já não é uma tarefa fácil, então, imagina só ter que acompanhar todo processo de seus fornecedores?

Esta é a principal razão de se ter apenas parceiros transparentes, uma vez que nem todos os problemas virão da sua execução, e sim do que é comprado de terceiros. 

Portanto, a regra é se relacionar apenas com fornecedores que também compartilham de uma gestão estratégica da qualidade e que estejam abertos para melhorias através dos aconselhamentos que forem dados pela sua companhia.

O iFood Empresas, por exemplo, disponibiliza serviços que agilizam processos e beneficiam os colaboradores de médias e grandes empresas através de soluções inovadoras, e com certeza, é um ótimo parceiro para cuidar da alimentação do seu time.

3 principais ferramentas de gestão da qualidade 

Ferramentas tecnológicas podem auxiliar na visualização das estratégias e caminhos para  excelência na gestão de qualidade.

As ferramentas de gestão da qualidade são técnicas utilizadas para aprimorar produtos, serviços e projetos da empresa, prevenindo erros e problemas futuros. 

Existem 3 técnicas que podem ser usadas por corporações de todos os segmentos e ajudam na análise de possíveis ineficácias. Olha só:

1. Planilha F.O.F.A. ou Análise SWOT

Essa planilha de análise observa as forças,  fraquezas, oportunidades e ameaças da organização, explorando inúmeros aspectos de um produto, serviço ou projeto e identificando os pontos fortes da empresa para aprimorá-los e as características fracas a fim de corrigi-las. 

E é dividida da seguinte forma: 

  • Forças: verifica e trabalha os aspectos que a corporação tem de vantagem competitiva no mercado;
  • Fraquezas: analisa os pontos vulneráveis e as falhas que podem comprometer a empresa sobre a concorrência;
  • Oportunidades: cuida dos fatores internos e externos que apontam tendências positivas a serem desenvolvidas;
  • Ameaças: pontua índices do mercado que possam gerar riscos futuros ao negócio, incluindo o crescimento de concorrentes e crises financeiras globais.

Se você deseja ter uma melhor visualização dos dados, bem como um design atrativo para  uma futura apresentação na reunião de equipe, uma boa alternativa é utilizar os templates da plataforma Canva

Acompanhe este conteúdo e veja algumas dicas oferecidas pela plataforma para a criação de uma análise swot profissional para sua marca!

2. Diagrama de Pareto

Essa ferramenta de gestão da qualidade permite a observação clara e objetiva das causas e problemas dentro de um negócio. 

Ou seja, por meio de um gráfico de barras é possível visualizar a frequência das ocorrências negativas e saber quais pontos devem ser solucionados primeiro, além de dimensionar os que representam mais riscos de perdas para a corporação.

Para auxiliar e agilizar o trabalho dos gestores, a Microsoft disponibilizou um tutorial ensinando passo a passo os processos de criação de um gráfico de pareto nas planilhas de Excel do Microsoft  Office.

3. Ciclo PDCA

O Ciclo PDCA é uma das ferramentas de gestão da qualidade que atuam em processos de aperfeiçoamentos contínuos e métodos para descobrir e evitar as causas de um problema. 

Ele consiste em 4 etapas — chamadas, em inglês, de Plan, Do, Check e Act —, e além de entender o que está ocasionando tais contratempos, permite que a organização encontre soluções.

Para aplicar a metodologia em seu negócio, você deve desenhar a seguinte estrutura:

  • Plan  – Planejamento: nessa etapa inicial é preciso que os objetivos e metas da empresa sejam traçados e definidos;
  • Do – Execução: aqui deve-se colocar o planejamento em ação. É importante também mapear todo processo para que seja possível analisar e verificar os efeitos posteriormente;
  • Check – Verificação: nesse estágio você observará os resultados e investigará se houve algum desvio de qualidade;
  • Act – Ação: chegou o momento de detectar as curvas de qualidade e os resultados negativos, tomando ações para corrigir o problema e reiniciando um novo Ciclo PDCA.

Como você pôde aprender neste guia, a gestão da qualidade é um dos conceitos mais importantes para se aplicar no mundo dos negócios, pois com este método em prática é possível garantir a saúde financeira empresarial e dispor de consumidores satisfeitos com os produtos ou serviços adquiridos. 

Portanto, agora já sabe, né? Não deixe de inserir as ferramentas e estratégias que explicamos acima e tenha um modelo de corporação sempre à frente da concorrência!

Gostou? Compartilhe!

Por: Fernanda Capella

Coordenadora de Marketing de Conteúdo, copywriter, especialista em conteúdo de performance e comunicação. Amante de tecnologia, negócios, café e gastronomia.

Deixe seu comentário

Esse site utiliza o Akismet para reduzir spam. Aprenda como seus dados de comentários são processados.

Comentários

  • Rafael

    maio 2, 2020 | 8:46 pm

    Olá tudo bem? Meu nome é Rafael e faço parte da equipe do Canva. Reparei que vocês mencionaram a nossa marca no post e gostaria de fazer uma pequena sugestão a vocês. Seria possível me passar o email do responsável pela edição do blog? Agradeço a atenção.