Também conhecida como Customer Experience ou ainda CX, a experiência do cliente pode ser definida como a percepção física, racional e emocional que o consumidor tem de determinada empresa. 

Essa compreensão é construída através do relacionamento da empresa com o consumidor, por meio das experiências de compras, serviços, atendimentos pré e pós-vendas e assistências efetuados.

Uma empresa que busca destaque no mercado tem quase que por obrigatoriedade trabalhar para valorizar e melhorar as experiências que o cliente terá. Afinal, atualmente, o mercado consumidor está cada vez mais exigente e a consumer experience é algo vital para o sucesso de qualquer companhia.

Nesse cenário, não falamos apenas de oferecer um bom atendimento ou ter um site profissional, organizado e responsivo. 

O rápido avanço tecnológico mostra um contexto no qual apenas o básico não é o suficiente para fidelizar um cliente e fazê-lo recomendar a marca.

Os consumidores buscam cada vez mais uma experiência única e que os faça sentir importantes

Nesse sentido, a customer experience atua garantindo ao cliente todas as características que ele espera do seu vendedor.

Ficou interessado em saber mais sobre o assunto? Então continue a leitura! Neste artigo vamos explicar tudo sobre esse tema tão importante para qualquer negócio.

O que é experiência do cliente?

Como citamos anteriormente, a experiência do cliente está diretamente relacionada com a sensação que ele sente após concluir uma compra ou finalizar um serviço. Satisfação, felicidade e lealdade são alguns dos sentimentos despertados quando a vivência de venda foi proporcionada da maneira correta. 

Tendo em vista que vivemos atualmente na era da experiência, uma boa compra é tão importante quanto o produto ou serviço oferecido. Afinal, o tempo todo somos bombardeados com ofertas de produtos e serviços. 

Oferecer a melhor experiência para o cliente é oferecer um diferencial entre os concorrentes.

Sendo assim, qual o diferencial que faz o cliente escolher uma loja ao invés de outra, que vende algo muito similar?

Essa decisão será baseada justamente na experiência que o cliente terá. Assim, as empresas que trabalham focadas em Customer Experience estão sempre um passo à frente da concorrência, pois oferecem o famoso “algo a mais” a seus compradores e se destacam no mercado.

O que é uma empresa voltada para o cliente?

Em linhas gerais, uma empresa voltada para o cliente é aquela que trabalha de modo a oferecer o melhor produto e a melhor experiência aos seus consumidores. 

Sendo assim, essas companhias não trabalham apenas com preço e sim com o valor de seus serviços, agregando reconhecimento e qualidade a marca. 

Segundo uma pesquisa da PWC Brasil, os consumidores estão dispostos a pagar até ⅓ a mais do valor do produto por uma boa experiência de compra. Esse estudo apenas comprova o quanto o capital é inferior a experimentação quando se trata de vender e comprar.

Dessa forma, o foco dos consumidores são os valores agregados ao produto. Sendo assim, uma empresa orientada ao cliente é voltada aos valores e não se limita somente em fabricar produtos que as pessoas desejam ou precisam. Ela oferece uma experiência única, que seja capaz de fidelizá-lo.

Qual a relevância para uma empresa no que se refere a promover experiência do cliente?

Definir as sensações e características que a empresa pretende levar aos seus clientes por meio da experiência com seus produtos ou serviços é essencial.

Afinal, o foco aqui não se resume apenas a “produzir e comercializar”, mas sim em garantir a qualidade daquilo que está sendo ofertado e a disseminação dos valores.

Esse sistema funciona como uma recompensa ao cliente pela compra: em troca do valor recebido, oferece-se satisfação com o produto e com todo o processo de compra.

Nesta nova perspectiva de proporcionar ao cliente a melhor experiência, a empresa consegue oferecer muito mais do que aquilo que o cliente precisa.

O cliente está exigindo, cada vez mais, das empresas um diferencial em atendimento.

Consequentemente, isso gera uma superação das expectativas, melhorando ainda mais o seu resultado. É esta a visão que faz com que o cliente fidelize-se a uma marca, divulgue-a e indique-a.

Ao oferecer para o consumidor algo tão bom que nem ele mesmo sabia que desejava, a empresa ganha um espaço garantido na vida dele e ainda gera um marketing boca a boca extremamente eficiente.

O que você define como uma experiência extraordinária para o cliente?

Em geral, os pontos mais relevantes para garantir uma experiência extraordinária para o cliente são: 

  • Facilidades na interação e comunicação durante o atendimento;
  • Agilidade e personalização durante toda a jornada de compra;
  • Oferta de produtos com qualidade;
  • Boas comunicações e experiências pós compra;

Como podem perceber, para transformar a experiência do cliente de meramente adequada para extraordinária, o processo não é tão simples e espontâneo. Este feito requer bastante planejamento e precisa de ações constantes por parte de toda a empresa. 

Além disso, também exige liderança e boas ideias.Pois, é necessário que os gestores da companhia tenham a visão adequada para tal transformação, assim como as habilidades de coordenação e gestão de projetos.

No que se refere aos clientes, é possível dizer que uma experiência incrível é aquela em que os sentimentos de participação e inclusão são despertados. E assim, são transformados em fidelidade e divulgação da corporação.

Como medir a experiência do cliente?

Em um cenário no qual oferecer uma boa experiência ao consumidor é o principal objetivo das companhias que almejam o crescimento, fica evidente que ao longo dessa adaptação é necessário investir no recebimento de feedbacks dos consumidores.

Pesquisas de satisfação e feedbacks são ótimos parâmetros para medir a experiência dos clientes. Desse modo, é possível entender como os clientes estão se sentindo em relação a experiência com a empresa e o produto.

Para isso, formatos como caixas de opiniões em lojas físicas e formulários de satisfação via e-mail podem ser bastante úteis. Assim, a resposta é rápida, simples, eficiente, pois, parte diretamente do cliente, o principal foco de interesse do produto.  

Como melhorar a experiência do cliente?

Parafraseando André Romero, diretor da Red Lemon, “o consumidor quer aproveitar para curtir, compartilhar e viver plenamente aquela compra”. 

Nesse sentido, fica evidente o quanto ter uma estratégia orientada apenas  a preços mais baixos não é suficiente para conseguir ganhar notoriedade no mercado.

É preciso conquistar os clientes e trabalhar de modo a fazê-los sentirem-se incluídos no contexto de compra. Assim, as pessoas consumirão o seu produto, independente do preço,  pois sua proposta de valor excede as expectativas do consumidor.

Segundo a  pesquisa Consumer Commitment Index (CCI), realizada pela Officina Sophia Retail, o ditado “a primeira impressão é a que fica” é uma regra dentro do mundo corporativo. Ou seja, o que mais atrai os clientes é o modo como eles são tratados, recebidos e recepcionados dentro do ambiente de venda. 

Para isso, é ideal que quem trabalha com vendas físicas ofereça treinamento intensivo a seus vendedores, ensinando-os a se adaptar a todos os perfis de clientes. 

Já quando pensamos em vendas online, um site profissional e responsivo é decisivo para a conclusão da compra. 

O que é a jornada do cliente?

Chamamos de jornada do cliente toda a sua experiência de compra, desde o primeiro contato com o produto até os momentos de pós venda e acompanhamento. 

Ou seja, a partir do momento em que o consumidor adquire conhecimento sobre a existência de determinado item, a corporação já deve começar a trabalhar sua imagem para conquistar possíveis interessados. 

Com isso, é possível não apenas conhecer melhor o comprador, mas induzi-lo a concluir o seu processo de aquisição mais rápido. 

Dessa forma, pouco a pouco, a empresa se aproxima de seu alvo, buscando construir uma jornada do cliente que lhe deixará satisfeito. Assim, estenderá seu tempo de relacionamento com a empresa e estimulando-o a recomendar seus produtos ou serviços.

Quais experiências podem ser criadas para melhorar a experiência do consumidor?

Melhorar a experiência do consumidor é um trabalho diretamente ligado ao acolhimento e transparência. Sendo assim, de nada vale oferecer ao cliente diversos benefícios e condições especiais, sem que  elas sejam explicadas de maneira detalhada. 

Nesse cenário, algumas atitudes são primordiais para que a consumer experience ocorra da melhor maneira possível para a empresa e para o cliente. 

Em um primeiro momento, uma boa dica é priorizar o acolhimento, buscando entender o contexto e objetivos do comprador. Ou seja, analisar se a sua prioridade é valor do produto, qual a sua intenção por trás da compra e principalmente quando ele pretende finalizar a aquisição. 

Desse modo, se torna mais simples construir uma argumentação direta e assertiva com o cliente.

Outra dica é realizar explicações detalhadas das condições em que o consumidor está adquirindo o produto ou serviço. Com isso, os riscos de que possíveis dúvidas ou enganos impeçam a conclusão da compra diminuem consideravelmente.

Além disso, o acompanhamento pós-venda é fundamental tanto para a experiência do cliente quanto para a fidelização e recompra.

Uma mensagem de texto ou e-mail são suficientes para mostrar ao consumidor o quanto a companhia se preocupa com sua satisfação com o produto adquirido ou serviço prestado, e são simples de serem feitas.

Quais os melhores exemplos de atendimento ao cliente no Brasil?

Segundo o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), em 2017, a Natura ocupa o primeiro lugar em atendimento ao cliente no Brasil. Suas 5 centrais absorvem a demanda dos consumidores e a convertem em satisfação com a aquisição dos produtos. 

Já em uma publicação na CS Academy, o IFood sai na frente em primeiro lugar entre os melhores cases de sucesso em Customer Experience do Brasil. A empresa que iniciou a sua atuação em 2011, hoje é referência não apenas em prestação de serviços de qualidade, mas em tecnologia e inovação em todas as suas áreas de trabalho.

Por conta de simples atos visando a experiência dos seus clientes, hoje, o iFood é referência em cultura organizacional e respeito ao consumidor, trabalhando sempre de modo a melhorar ainda mais o conceito de experiência do cliente. 

E aí, o quanto a sua empresa faz para proporcionar uma boa consumer experience? 

Se você deseja aprender ainda mais sobre esse e outros temas que podem revolucionar a visão da sua empresa dentro do mercado, continue acompanhando o nosso blog! 

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Por: Fernanda Capella

Coordenadora de Marketing de Conteúdo, copywriter, especialista em conteúdo de performance e comunicação. Amante de tecnologia, negócios, café e gastronomia.

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